Case Espoon kaupunki / Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue: Strategian siivittämänä kohti käytännön toteutusta
Asiakaskokemuksella on yhä vahvempi rooli digitaalisten palveluiden suunnittelussa julkisella sektorilla. Sen määrittelyyn vaaditaan asiakasymmärrystä, jota voidaan kasvattaa palvelumuotoilun avulla. Digitaalisten palveluiden osalta se tarkoittaa käytännössä ymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä verkkopalveluissa. Asiakasymmärrystä voi kasvattaa esimerkiksi erilaisilla haastatteluilla ja asiakaskyselyillä. Aineistosta alkaa syntyä tietoa asiakkaiden tarpeista ja mahdollisista haasteista palvelutilanteessa ja sen saatavuudesta. Kerättävän aineiston lisäksi palvelumuotoilussa on otettava huomioon myös toimialakohtaisia erityisvaatimuksia liittyen esimerkiksi tietosuojaan.
Hyvinvointialueen strategiset kulmakivet käytännön työn pohjana
Espoon kaupungin hyvinvoinnin ja terveyden toimialalla on kehitetty digitaalista palvelumuotoilua viime vuosina, mutta lähestyvä hyvinvointialueuudistus herätti palvelumuotoilulle uusia tarpeita. Nyt haluttiin koota yhteen ryhmä motivoituneita, uudelle hyvinvointialueelle siirtyviä henkilöitä, jotka pystyisivät hyödyntämään digitaalista palvelumuotoilua omassa työssään. Näin päädyttiin tilaamaan digitaalinen palvelumuotoilu -koulutus organisaatiokohtaisena tilauskoulutuksena.
Lähtökohta palvelumuotoilun osaamisen vahvistamiselle oli otollinen, sillä hyvinvointialueen strategiaan oli kirjattu tahtotilaksi se, että hyvinvointialueen asiakkaat voivat hyvin ja saavat tasavertaista palvelua. Yksi hyvinvointialueen strategian neljästä linjauksesta ”Järjestämme ja uudistamme palveluja kestävällä tavalla” ja linjauksen yksi tavoitteista ”Hyvinvointialue on edelläkävijä digitaalisten sovellusten ja teknologian hyödyntämisessä” ohjaavat osaltaan digitaalisten palvelujen ja palvelumuotoilun kehittämiseen.
Sisäinen viestintä kirkasti osallistujien ja järjestäjien tavoitteita
Osalla henkilöstöstä oli entuudestaan osaamista digitaalisesta palvelumuotoilusta. Niiden osalta, joilla ei ollut, kiinnostus aiheeseen heräteltiin sisäisen viestinnän avulla. Samalla kirkastui myös tilaajan näkemys siitä, miksi koulutus kannattaa tilata ja miksi siihen kannattaa osallistua. FCG:llä oli koulutusta tarjolla myös avoimena koulutuksena, mutta koulutus päätettiin tilata organisaatiokohtaisena ennen kaikkea sisällöllisistä mutta myös taloudellisista hyödyistä johtuen.
– Tavoittelimme tilaisuutta, johon osallistujat tulevat oman kiinnostuksensa pohjalta ja ovat motivoituneita oppimaan. FCG:n valitsimme siksi, että arvostimme erityisesti julkisiin palveluihin keskittyvää koulutusta palvelumuotoilusta, jossa pystyisi huomioimaan myös sote-toimialan erityispiirteitä. Vastaavaa koulutusta on saatavilla, mutta monesti se painottuu näkökulmaan, jossa on markkinavetoista liiketoimintaa ja sen palvelumuotoilua, erityisasiantuntija Marja Nieminen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelta taustoittaa koulutuksen hankintaa.
Koulutuksen osallistujat otettiin mukaan suunnittelemaan koulutuksen sisältöä, jotta se vastaisi mahdollisimman hyvin osallistujien tarpeita.
– Laadimme yhdessä tilaisuuden sisällön, jotta saimme siitä meidän tarpeitamme mahdollisimman hyvin vastaavan. Koostimme ryhmän henkilöistä, joiden tiesimme hyötyvän digitaalisen palvelumuotoilun osaamisesta. Koulutuksen nähtiin lisäävän osaamista, jota voi työssään hyödyntää, Nieminen jatkaa.
Ryhmään valikoitui lopulta 20 motivoitunutta palveluiden kehittäjää.
Mitä koulutuksen jälkeen?
Niiltä osin kuin palautetta ennätettiin kerätä, osallistujat olivat tyytyväisiä koulutuksen sisältöön ja kouluttajaan. Ennen kaikkea lisääntyi tietämys siitä, mihin kaikkeen palvelumuotoilua voi käyttää. Onnistuneena pidettiin myös sitä, että ryhmän osallistujat olivat kaikki samalta alalta.
– Materiaalit, jotka jäivät käyttöömme ovat sellaiset, että voimme perehdyttää asiaan muuta henkilöstöä kertyneen oman osaamisen perusteella ja viitata niihin tulevissa projekteissa. Erityisen onnistuneena pidän ryhmän muodostamista siten, että tulimme kaikki samalta alalta (hyvinvointi ja terveys). Jos taustat eroavat kovasti, saa uusia ajatuksia, mutta toisaalta saman alan ideat ja uutuudet ovat hyödynnettävissä helpommin toimintakulttuurin yhteneväisyyden vuoksi, Nieminen pohdiskelee tyytyväisenä.
Niemisen tiimissä, hyvinvointialueen uudessa organisaatiossa, on jo suunniteltu jatkokehitysideoita koulutukselle. Tulevaisuudessa voisi järjestää parin päivän brainstorming-sessioita eri tiimeissä palvelumuotoilusta ja virittäytyä ideoimaan sitä, miten palvelumuotoilua voisi kussakin tiimissä kehittää.
Tilauskoulutuksia laajasti eri aloilta asiakkaan kehitystarpeisiin
FCG:n Koulutus- ja tapahtumapalveluiden asiakkuusvastaava Riikka Bäckström on tyytyväinen Espoon kaupungin tilauskoulutukseen ja on valmis rakentamaan uusia koulutuskokonaisuuksia asiakkaille:
– Olen iloinen, kun onnistuimme tuottamaan asiakkaalle juuri heidän tarpeitaan vastaavan koulutuksen. Hienoa kuulla, että koulutuksesta saadut työkalut edistävät asiakkaan strategian toteutumista ja he pystyvät opittua viemään myös kollegoilleen koulutuksesta saatujen materiaalien avulla. Pystymme toteuttamaan tilauskoulutuksia laajasti eri aloilta, lähes mistä vain asiakkaan tarpeen mukaan. Olemme toteuttaneet esimerkiksi koulutuksia niin strategian jalkauttamisesta kuin luottamushenkilötyöhön liittyvistä asioista. Tilauskoulutuksissa sisältö räätälöidään asiakkaan tarpeiden mukaan ja pystytään keskittymään juuri asiakkaan kehitystarpeisiin.
Kiinnostuitko tilauskoulutuksesta? Ota yhteyttä asiakkuusvastaavaamme Riikka Bäckströmiin!
